Empresas

Satisfação de clientes de empresas turísticas

O que o hóspede ou o cliente diria se você não estivesse ouvindo.

← Banco

Objetivo

Medir a satisfação com atendimento, qualidade e preço, e descobrir o que trava a recomendação espontânea.

Quando usar

Logo depois do serviço: no check-out, ao fim do passeio, no fechamento da conta.

Quem responde

Clientes da pousada, restaurante, receptivo ou agência.

Quem aplica

A própria empresa, de preferência por um canal em que a pessoa responda sem alguém olhando.

Forma de aplicação

QR Code na conta ou no quarto, ou mensagem no dia seguinte.

Tempo de resposta

Dois minutos.

Quantidade de perguntas

De seis a dez. Cliente satisfeito responde rápido, cliente irritado abandona formulário longo.

Amostra

Trinta respostas por mês já mostram tendência. O que importa aqui é a série ao longo do tempo, e não o número de um mês.

Cuidados

Metodologia

Nunca aplique olhando para o cliente: a nota sobe artificialmente. Não ofereça desconto em troca de nota alta, porque isso compra a resposta e mata o dado. Acompanhe a evolução mês a mês, e não a média do ano.

Privacidade

Contato só para responder a uma reclamação, e com autorização. Não use a pesquisa como disfarce para montar mailing.

Perguntas

8 no total, 6 essenciais

  1. 1.

    Qual a sua satisfação geral com o nosso atendimento?

    Nota de 0 a 10Essencial
  2. 2.

    Como você avalia a qualidade do que recebeu?

    EscalaEssencial
  3. 3.

    O preço pareceu justo pelo que você recebeu?

    Escolha únicaEssencial
    • ( ) Abaixo do que vale
    • ( ) Justo
    • ( ) Um pouco caro
    • ( ) Caro demais

    Separa problema de preço de problema de percepção de valor, que se resolvem de maneiras opostas.

  4. 4.

    Como você chegou até nós?

    Múltipla escolhaEssencial
    • ( ) Indicação
    • ( ) Redes sociais
    • ( ) Busca na internet
    • ( ) Plataforma de reservas
    • ( ) Passando na frente
    • ( ) Já sou cliente
  5. 5.

    Você voltaria?

    Escolha únicaEssencial
    • ( ) Com certeza
    • ( ) Provavelmente
    • ( ) Talvez
    • ( ) Provavelmente não
  6. 6.

    Você nos recomendaria a um amigo?

    Escolha únicaEssencial
    • ( ) Com certeza
    • ( ) Provavelmente
    • ( ) Talvez
    • ( ) Provavelmente não
  7. 7.

    O que poderíamos ter feito melhor?

    Texto longo

    É a pergunta mais barata de fazer e a mais cara de ignorar.

  8. 8.

    O que mais te agradou?

    Texto longo
Versão para imprimir

O que sai daqui

Indicadores

Satisfação média, percentual de promotores, motivo principal de insatisfação e comparação entre meses.

Gráficos sugeridos

Linha ao longo dos meses e ranking dos motivos de insatisfação.

Decisões que estes dados sustentam

O que treinar na equipe, o que ajustar no preço, o que corrigir no serviço e o que destacar na divulgação.